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发布时间:2019-12-28

图:五妹是土生土长的云南人

  2015年5月,旅游顾问QQ群里的活跃顾问中,多了一个俏皮女孩,她业务强、人缘好、爱分享,群里的很多顾问对她既喜爱又佩服,她就是云南旅游顾问——“全球玩家小五妹”。

  她是土生土长的云南人,在家排行老五,是最小的幺妹。别看在家里是万众宠爱的小妹,工作起来的袁五妹可是稳稳独当一面的。今年6月,她更是凭借令人艳羡的百万业绩一跃成为史上首位“资深旅游顾问”,变身后起顾问中的一匹黑马。

  Q:五妹,讲讲你的从业故事。

  A:九年的导游生涯让我走遍了云南的山山水水,经历过云南旅游市场的欣欣向荣也体会过风平浪静??吹搅丝腿说男烁卟闪?,也察觉到一部分人的郁闷和无奈。总觉得自己可以做得更好,可以让更多的客人满意而归。

  刚成为计调时,我也曾急于砸钱做网络推广,但投入多、效果一般。后来偶然的机会申请成为了欣欣旅游顾问,觉得“每个顾问都是一个品牌”的理念很好,客源也不错。到现在,我已经为1000多人提供了旅游服务,满意率是98.8%,成为了“资深旅游顾问”。将来我也考虑会把工作的重点多放在顾问这边。

  Q:当了旅游顾问以后的生活有什么改变吗?

  A:自从做了顾问,真的是睡觉都没闭眼睛。本来是十点上班,现在七点就在工作了。有一次,凌晨一点听到手机有消息,稀里糊涂抢了单,客人让打过去,我洗了把脸就真的打过去了,结果还真成了,哈哈。

  以前想得最多的是如何完成公司安排的指标,现在最多的是想着怎么能让游客玩的更满意,让游客的旅行不留遗憾。

  Q:五妹,你现在是资深顾问、抢单达人,还记得当初没有这么多资源时,你的第一单是怎么来的吗?

  A:一开始是新晋顾问,级别低,能抢的单相对少一些。不过我也会在百度、360等网站做推广,注意大力宣传自己的顾问主页;另一方面,不管什么渠道有客人找我,我都会请他扫描我的顾问二维码,向我发布定制旅游需求,因为旅游顾问的服务流程是类似淘宝,先旅游、后确认付款,游客也更放心。

  请客人找我定制的过程,就是塑造顾问品牌的过程,客人记住了我、记住了“旅游顾问全球玩家小五妹”,就等于我打出了自己的招牌。

  Q:抢单秘诀?

  A:关于抢单:

  1.换个好手机、用电信宽带,信号好了就能抢到了。

  2.手机别离手,有单马上抢。不过我哪有时间手机不离手,我的手机是我妈拿着,她帮我抢。我让她是看见单子就抢,我是多大的团都接,多小的也要。

  3.赶快升级。因为级别越高、每天能抢的单就越多,大预算的单子也能比别人提前一小时抢。

  4.早起的鸟儿真的有虫吃!那天我一大早听到短信提示,想着单子早不在了,慢悠悠打开后台,吓一跳,单子还在等着我呢~

  处理订单:

  我是抢了单就马上联系客人的——QQ加不上就发信息,信息不回就打电话,电话不接听就申请关闭,免得单子多了弄忘记了,超时扣保证金就又要哭了。

  Q:怎样将“只想要免费方案”的自由行客人,转化为“你的客人”?

  A:之前有个客人说要从平原自驾车去香格里拉,只问我开车的线路,却没有考虑到其他因素,比如身体承受能力、人数、车型、路况、季节影响等……作为专业顾问,我要替他考 虑到这些问题,并帮他分析最适合其自身情况的出行方案。最终客人因为可能有的高原反应等一系列问题,放弃自驾,选择了我安排的车子。

  由于游客不是专业人士,一开始的规划常常是想当然的。不了解旅途中可能遇到的各种意外和不便,也不清楚自己真正需要什么服务。作为专业的顾问,职责就是站在客人的角度把问题考虑全面,分析清楚。

  所以无论顾问最终给客人提供的是线路产品,还是机票、酒店、门票、导游等单项产品或服务,先要真正了解到客人的需要,才能得到青睐与信任,给他们一个量身定制的满意之旅。

  Q:如何让游客对“低价团”和“纯玩”有正确的感知?

  A:有两个出国的客人,起初我建议其选择价格稍高的团,但他们坚持选择了便宜的,结果是中间让他们自己去转机,找不到负责人,手机不通,语言也不通,有很大的不便。

  所以我平时都会直接告诉客人,便宜的团会进几个店、进多长时间?;ò撞思弁ǔJ敲环ǖ玫教玫姆竦?,“纯玩线路”价格高,但不可能玩不好。

  不过,也要理解有的客人真的是囊中羞涩又想出去看看,所以还是要根据客人的情况具体分析。

  记得有两个老人来云南,坚持选择了要进店的低价团,告诉我“进店不买东西就是了”。结果路上联系我,说这一天太难过了,还买了2000多元没用的东西。最后他们还是决定剩下的大理、丽江、香格里拉必须走纯玩了。

  事实上,很多客人只看价格贵贱只是因为不懂这两种团真正的区别,其实还是需要我们顾问站在客人的角度替其分析。

  另外,我推荐给客人的纯玩线路就是真的纯玩,没有隐形店。如果发现进店,举报还奖励1000块呢。我做生意都是实实在在,感觉没有必要为了多赚一点坏了自己的招牌。服务好了,客人信任,以后他再出游、他的亲朋好友要出游,还会来找我这个旅游顾问的。

  图:五妹对自己的纯玩线路充满信心

  Q:每个顾问都是一个品牌,你是怎么维护口碑的?平时是怎么服务客人的?

  A:像朋友一样对待客人:

  做旅游会接触各式各样的客人,其实大部分客人还是善良的。

  我中午还在请客人吃过桥米线呢。我跟客人在一起时,只要到了吃饭的时间都是我请的。不是故意安排的,不参团也无所谓,人都要吃饭么,请得起。

  跟客人做朋友,多为客人着想,不要藏着掖着,客人就会信任你。

图:大部分客人是善良的

  像现在外面很多拉客的都是发黑车,签的合同是假的、保险也是假的,跟这样没有保证的团,没出事是省了钱,要是出了事,根本找不到人负责。我会如实把这些利弊告诉客人,我们门口全是拉散客的,但我的客人就从来没有被拉走过。

图:回访游客

  做顾问,我给客人推荐的都是好线路,客人满意是第一位,赚钱是第二位?;故窍肴每腿送娴每???吹娇腿说暮闷?,特别有成就感,比赚钱还高兴!

  记得有一个客人选择了常规团,进购物店时孩子吐了,没进去。明明不挣一分钱,我还是自己帮客人开了钟点房,让他们带着孩子去休息。

  还有一次,出来才第二天客人就中暑了,像这种行程中出了问题的,我都是会管的。

  能帮就帮一下,再养家糊口也不能看着客人病啊,少赚点就少赚点吧,而且我们不是给客人买了保险吗,出意外的话有保险,小事的话一点感冒药晕车药我自己也是付得起的。万金油、驱风油、人丹、十滴水、感冒药、水果糖,这些再贵能多贵。

图:客人在出游途中中暑

  选择靠谱的合作伙伴:

  还有保证服务的一点就是,我们合作的地接都是知根知底、关系要好的长期伙伴。我这边只要交代一声,地接就能服务得好好的。

  没有充分了解的我是不合作的,不然在远程操作的时候,怕服务不好客人,影响了旅游顾问的口碑。

即使是拼团的话我也会送些常用药给客人,以防客人中暑感冒晕车。买个漂亮的小袋子装着,途中有我们的导游司机在车上(或者让关系好的地接帮忙买),就直接给客人,送这些比送吃的实用。地接一般是送特产,我直接让买药送客人,我出钱。

  拼团的客人,在车上跟其他客人一对比,才更觉得你的服务到位。体会到跟自己的“私人旅游顾问”出游,钱没有多花,享受却更多。在朋友圈一夸,你的顾问品牌就推出去了。

  希望所有顾问都能明白,不要只看眼前的一点点,客人信任你,回去了也会给你介绍客人的??腿怂较碌目诒?,比打广告还有用。

  Q:对待诚意不足的客人,五妹是什么态度?

  A:其实是这样的,不要总觉得客人是发需求逗我们。有的时候是客人自己也不清楚自己想几号去就试探性发了一下,你可以和客人先沟通,客人要是改了日期了你就可以申请关闭,等客人确定日期了再让他下个单就可以了。

  对于提出无法实现的要求的客人,我也是耐心回复、微笑祝福的。

  Q:保持专业不是容易的事情,五妹是如何自我提升的?

  A:不学习是不行的,就像光抢单不推广也是不行一样。

  一开始的入门阶段,我经常在顾问群里请大家分享经验,后来发现咱们定期有旅游顾问访谈,后台还有顾问升级规则、抢单规则、营销基金等等,都是很有用的。

  你得知道为什么别人一天可以抢十个单,自己就只能抢一个、知道怎样会被扣保证金怎样又会得到奖励、知道客人回来要去关心一下客人才算完成服务……这些都是在服务规则里能学到的。

  做顾问,掌握了规则,就能更快成长?;褂邪俣?、360推广经?;嵊信嘌悼?,有课我就会听。

 

图:五妹推荐大家关注顾问小助手,不错过任何重要信息

  Q:做旅游不容易,给同行一点鼓励吧。

  A:据说,我们云南做旅游的22点前没有下班的,18点前下班的都是领导级别的~现在快0点了,我有个单子还有13个小时到期,必须做出计划,现在不做明天百分百是要忘记了。我要做好再睡觉,偷懒就要扣保证金啦~

  最后送大家一句话:“吃得苦中苦,才能开路虎”,还有一句:“再穷无非讨饭,不死终会出头”。一起加油吧!

  后记:

  所有的成功都不是偶然,五妹的经验告诉我们,要树立一个强大的顾问品牌,强推广、多引导、好服务、爱学习,都是必不可少的纲领。专业的顾问是游客的眼睛、嘴巴、手脚、大脑,只有将自己真正带入“顾问”的角色,掌握作为旅游顾问的服务纲领,才能游刃有余地收获鲜花和掌声。

  袁五妹顾问主页:http://diy.cncn.com/guwen/70791

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